לפחות תראו שאתם מתאמצים

8 דצמבר 2003

אחרי שהקשבתי לקיציס הכבאי, נזכרתי פתאום שאני לקוח מרוצה של 012.net, והחלטתי לברר אם ואיך אני זכאי להשתתף במבצע של החיים ולשלם על אינטרנט מהיר בטירוף רק 39 ש"ח לחודש. אז ככה זה הלך:

דבר ראשון – לאינטרנט כמובן.

באתר הבית שלהם אין ולו אזכור הקל שבקלים לגבי המבצע. עוד מקרה שמישהו לא מבין את האינטרנט כמשלים מושלם. המדיה הקלה והמיידית ביותר להתעניינות לקוחות. איזה פספוס.
לא מצאתי את מספר הטלפון, והמשכתי לנבור.
בסוף מצאתי את המבצע,  יושב ברשימת לינקים של חבילות החיבור השונות., ממש מול חלון מבצעי החודש הבלתי-עדכני בעליל! בגלל השימוש בפריימים לא יכולתי לצרף כאן לינק, אז כך זה נראה:

 

הקו האדום מיצג רזולוציית 800×600, הירוק 1024×768.

 

מי שהעדיף לכוון את המסך שלו לרזולוציה גבוהה (1024×768), יוכל סוף סוף למצוא את מספר הטלפון בתחתית הרשימה! אבל רק החמישון העליון, שיש לו רזולוציה אף יותר גבוהה, יוכל גם לראות שיש אפשרות לפנות לנציג אונליין… אבל אם הוא גלש בערב זה לא נורא, כי:

 

אז התקשרתי. סתם כי בא לי לדבר. ושם זה היה פשוט מצחיק (בדיעבד).

- התחלתי עם המספר שרשום באתר: 1-800-012-012, והגעתי למוקד המכירות.
- לפרטים על שירותי האינטרנט ושירותי אינטרנט מתקדמים, נא להקיש 2… הקשתי.
- לקוחות 012, נא להקיש 1… הקשתי.
- המתנתי… ענו לי.
- "שלום, קוראים לי איל, אני….." וכו' וכו' וכו'
- "אין בעיה, תתקשר לשירות לקוחות בטלפון 1828. זה שיחת חינם."

ניתקתי. התקשרתי.

- למידע אודות מבצעים ותכניות, נא להקיש 1… הקשתי.
- שלום וברוכים הבאים למוקד המכירות של 012.

 

פתאום שמתי לב שההנחיות מוכרות לי, ותוך כדי שאני מבין מה קורה, מצאתי את עצמי שוב במוקד המכירות. נכנסתי ללופ! ה-CUBE של 012!
התאפקתי, הייתי מנומס, והתחלתי מחדש. פתאום נשמעה הקריאה "אני מעבירה אותך לשירות לקוחות…". עדיין בהלם, לא הספקתי לצעוק "לא!", ומצאתי את עצמי עובר שוב את מסלול הלחיצות המעגלי, שיוביל אותי שוב אל מוקדנית המכירות.

 

הפעם פחות סובלני.

 

מה אפשר ללמוד?

  • אם יש לכם עומס במוקד שירות הלקוחות – למה שלא תחשוב איך קולטים פניות בדרך אחרת, שלא יוצרת תורי המתנה, ושמאפשרת לשלוט בקצב הקליטה. (רמז: בתחילת המאמר).
  • כדאי לכם לפעמים להתחפש ללקוח, ולעבור את מה שהוא עובר. זה יכול להיות מסע מעניין.

 

ולמי שמתעניין מה נגמר

אני אכן זכאי להצטרף למבצע ללא שום בעיה. יש ל-012 מוסר בנושא המבצעים (שלא כמו לחברות הכבלים, למשל, שמוציאות מבצעים ללקוחות חדשים בלבד, אפילו כשלא התחייבת אליהם). עדיין, אני תמה למה אני צריך ללכת ולצוד את המבצעים כדי לקבל אותם, אם הם מגיעים לי מלכתחילה.

תגובות

מאת יולי:

הבעיה מתחילה כשה*מבצע*
מתחיל לצוד אותך, כש*חינם* לחצי שנה "נתקשר אליך לקראת סיום התקופה" מתחיל לעלות לך הון תועפות, ובשירות הלקוחות לא מבינים מה הבעיה.

מאת איתן כספי:

תודה על העדכון
בתור לקוח שלהם (לא תמיד מרוצה, כי היו להם הרבה ניתוקים עד לפני חודש) אצתי רצתי לקבל את המבצע – וכמובן שבמוקד שלהם אומרים שהמבצע הוא ללקוחות חדשים בלבד או לכאלו שמשדרגים ממהירות חיבור נמוכה יותר מ-750.

הם סתם מטרידים את הלקוחות שלהם ומעמיסים את מוקד השירות.

מאת איל:

איתן
המבצע מדבר על 750. אם זו המהירות שאתה רוצה – אתה זכאי לקבל את המבצע גם אם אתה לקוח.

מאת איתן כספי:

אבל כבר הייתי ב-750
ולכן אני לא זכאי. הם לא מאפשרים לך להישאר באותו המצב הטכני וגם לקבל הטבה פיננסית.

מאת ניר:

שמע
לגבי החלק של בעיות באתר: זה כל כך אופייני. רמת השמישות של אתרים בארץ, בעיקר חברות גדולות, פשוט עלובה. כל כך קל לעשות בדיקה – להושיב מישהו לא מצוות האתר מול המחשב ולראות איך הוא מסתדר – וכל כך מעט טורחים לעשות את זה…

…ועל ציות לתקנים אני בכלל לא רוצה לדבר